Chatbot WhatsApp mengembangkan ulang toko ritel menjadi berbentuk digital melihat perubahan perilaku konsumen yang terjadi saat pandemi.
Indosat Ooredoo Hutchison telah meluncurkan chatbot WhatsApp terbaru untuk menghidupkan kembali interaksi dengan jutaan pelanggan yang didukung oleh platform komunikasi cloud global Infobip. Dalam waktu kurang dari enam bulan, chatbot baru ini diklaim telah mengubah operasional layanan pelanggan perusahaan, meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 40%, dan meningkatkan pendapatan yang secara langsung dapat diatribusikan ke WhatsApp sebesar lima kali lipat pada tahun pertama.
Dengan 94,6 juta pelanggan, Indosat Ooredoo Hutchison fokus untuk memberikan pengalaman pelanggan yang patut untuk dicontoh. Menelepon customer service tidaklah gratis di Indonesia, sehingga banyak pelanggan perusahaan yang mencari bantuan secara online dan memenuhi saluran sosialnya. Terlebih lagi, dengan penerapan pembatasan sosial di masa COVID-19, pelanggan tidak dapat mencari bantuan atau melakukan pembelian dari toko ritel secara langsung.
Oleh karena itu, Indosat Ooredoo Hutchison membutuhkan layanan baru untuk menjawab perubahan kondisi pasar, menyediakan kesinambungan layanan dengan kondisi toko yang tutup, serta dalam menjawab berbagai pertanyaan pelanggan yang beragam.
Platform pembuatan chatbot dari Infobip, Answers, digunakan untuk mengembangkan saluran layanan pelanggan baru melalui WhatsApp. Chatbot canggih ini dapat mengelola lebih dari 200 kasus penggunaan individu. Kasus-kasus tersebut termasuk pemeriksaan saldo dan sisa kuota data, mengunduh tagihan, dan mendaftar untuk value added services.
Dengan mengintegrasikan kartu kredit dan e-wallet, layanan chatbot tersebut juga dapat mengelola pembayaran tagihan online, isi ulang akun, dan pembelian paket telekomunikasi, yang dapat memungkinkan channel baru untuk menghasilkan pendapatan. Jika permintaan-permintaan tersebut tidak dapat diselesaikan oleh chatbot, maka pelanggan akan dialihkan ke agen customer service.
Layanan chatbot ini juga memungkinkan Indosat Ooredoo Hutchison dalam mengembangkan kampanye untuk menjangkau pelanggan tertentu yang memilih untuk menerima pembaruan melalui aplikasi WhatsApp. Misalnya, untuk pelanggan pascabayar yang biasanya harus membayar tagihan secara langsung kini bisa menerima tautan melalui aplikasi WhatsApp untuk membayar tagihan dengan menggunakan ponsel mereka.
Artikel ini bersumber dari www.tek.id.
